Коли я відкривав інтернет-магазин, то думав, що головне питання буде «як привести людей». Виявилося, що значно дорожче обходиться інше: люди приходять, а ти не знаєш, що з ними відбувається далі.
Найбільші втрати в мене були не там, де я їх шукав.
Одного разу з’ясувалося, що кнопка оформлення замовлення веде назад у кошик. Людина натискає те, що виглядає як завершення покупки, і повертається на ту саму сторінку. Вона не пише в підтримку. Вона просто йде. Помилка жила місяцями, і жоден звіт про неї не кричав, бо формально сайт працював.
Схожа історія була з мобільним меню. Пункт каталогу мав правильну адресу, але дотик на телефоні не спрацьовував. Я дізнався про це, коли побачив запис сеансу: жінка кілька разів тицяла в меню, і нічого не відкривалося. Більшість моїх покупців заходить саме з телефона.
Ось тут мені й почав допомагати штучний інтелект, хоч і не так, як це зазвичай описують.
Він не придумував за мене геніальних ідей. Він робив нуднішу роботу: перебирав дані, які я фізично не встиг би переглянути, і показував місця, де щось не сходиться. Де люди застрягають. Де опис товару обіцяє одне, а характеристики кажуть інше. Де сторінка виглядає живою, але насправді нікуди не веде.
Друга його роль виявилася ще кориснішою. Він постійно ставив під сумнів мої пояснення. Мені було зручно думати, що продажів мало через сезон або через рекламу. Перевірка щоразу показувала щось конкретніше й неприємніше. Винен був не сезон. Винною виявлялася зламана кнопка. Або опис товару, у якому немає жодного факту про сам товар.
І третє. Рутина. Виписати накладну, продублювати замовлення постачальнику, пробити чек. Кожна дія дрібна, разом вони з’їдають вечори. Коли це віддаєш програмі, з’являється час на те, заради чого магазин узагалі відкривався.
Ще одна річ, якої я не очікував. Люди читають описи товарів. Точніше, намагаються. У нас тисячі карток, і більшість із них роками складалася з красивих прикметників: вишуканий, ніжний, неповторний. Жодного слова про матеріал, розмір чи про те, як за цим доглядати. Коли описи переписали так, щоб у кожному стояли прості факти, покупці почали брати дорожчі речі. Ніхто нікого не вмовляв. Люди просто нарешті розуміли, за що платять.
Головне, що я зрозумів: магазин рідко «не працює» цілком. Зазвичай у ньому тихо зламана одна деталь, і саме вона забирає більшість грошей. Складність не в тому, щоб її полагодити, а в тому, щоб про неї дізнатися.
Мій магазин, якщо цікаво подивитися: інтимний бутік NUDA ART.
